5 consejos para gestionar comentarios negativos
A veces nuestros clientes se quejan amargamente de que reciben malos comentarios en redes sociales. Muchas veces su primer impulso es borrarlos o responder con poco tacto a la queja planteada. Desde Explora Dental queremos mostrarte que, superado el disgusto inicial, estas quejas pueden ser una oportunidad para mejorar tu negocio y estar más cerca de tus clientes. Toma nota de nuestros consejos:
Está demostrado que desconfiamos de sitios en los que todos los comentarios son positivos. En muchos casos, tener comentarios negativos ayuda a que tu negocio se perciba con más transparencia y honestidad. ¿Sabes aquello de que no se le puede caer bien a todo el mundo? También es aplicable para las empresas.
1º Consejo
No borres los comentarios negativos porque no te va a ayudar ni a medio ni a largo plazo. Hoy en día, hay miles de foros donde dar una opinión. Si un cliente, acude a tu página, respóndele, atiéndele y trata de buscar una solución.
2º Consejo
Evita la tentación de pagar por comentarios positivos. Es una práctica artificial que, además, puede ser descubierta. El daño a tu negocio, si esto ocurre, será irreparable porque acabarás generando el efecto contrario: más desconfianza.
Está demostrado que los usuarios no confían en cualquiera. El hecho de ver un comentario negativo de una persona que no conocen de nada quizás no influye tanto como si viene de un conocido, familiar o persona en la que confían. Los usuarios tenemos criterio y una experiencia acumulada para filtrar entre los comentarios que verdaderamente nos ayudan en nuestra decisión de compra y las críticas meramente destructivas.
3º Consejo
Hay una máxima en internet que debes conocer: “Don’t feed the troll”, o lo que es lo mismo, no alimentes al troll, un tipo de usuario en redes sociales que lo que busca es desprestigiar a una marca o empresa solo por el placer de hacerlo. No le sigas el juego, ni entren en el juego de sus provocaciones. Respóndele siempre de manera neutra y positiva. Seguramente acabará desapareciendo.
Anima a tus clientes a que comenten su experiencia con total libertad. Dicen que unas veces se gana, otras se pierde pero siempre se aprende. Aplícate esta máxima. Sé humilde y permanece siempre abierto a la crítica constructiva.
4º Consejo
Evita los insultos y la agresividad, aunque la queja contenga ambas cosas. Tu misión es intentar ayudar a quien está al otro lado. No contestes en caliente y tómate tu tiempo. Habla con tu gente, intenta identificar a la persona que se está quejando para que en tu respuesta sienta que te has preocupado por saber quién es. Incluso, si puedes, habla o haz que alguien de tu equipo hable personalmente con él.
Está demostrado que el hecho de que hablen de tu negocio, incluso a veces mal, es una oportunidad para mejorar tus productos y servicios. Si una persona denuncia un producto defectuoso podrás investigar y saber qué ha pasado. O si un cliente muestra un desencuentro con el departamento de atención al cliente, tendrás la oportunidad de hablar con tu personal y formarle para que la atención sea exquisita.
No rehuyas disculpate. Todos metemos la pata en ocasiones. Tampoco te quedes en la mera disculpa. Si hay algo que reparar, toma la determinación cuanto antes y actúa. No hay nada peor para tu negocio que la duda de un cliente: ¿me van a ayudar? ¿Qué solución me darán?
5º Consejo
Si hay que contestar a los comentarios negativos, imagínate a los positivos. Piensa el valor que tiene que un cliente se acerque a tu página y deje un comentario positivo. No lo dudes y contesta siempre con cercanía y amabilidad.
